Gruppenleiter Customer Care Center/Kundenservice (m/w/d)

Gruppenleiter Customer Care Center/Kundenservice (m/w/d)

Großes leisten - Die Energiewelt von morgen gestalten.

Die Stadtwerke Düsseldorf AG sind der Energie- und Wasserversorger für weit über eine Million Menschen in Düsseldorf und den angrenzenden Regionen. Immer nah am Kunden arbeiten wir in den Sparten Strom, Erdgas, Fernwärme, Trinkwasser sowie erneuerbare Energien und Entsorgung. Als einer der größten Arbeitgeber und Ausbildungsbetriebe sind wir ein wesentlicher Wirtschaftsfaktor der Region und ein unverzichtbarer Förderer von Kunst, Kultur, Sport und Wissenschaft.

In diese Aufgaben steckst du deine Energie:

Du führst fachlich und disziplinarisch ein Team von 10 bis 15 Mitarbeitenden im Customer Care Center, entwickelst dieses strategisch und operativ weiter und stellst die Leistungsfähigkeit, Zielerreichung sowie die Qualität der Kundenkontaktbearbeitung sicher.

Du leitest und entwickelst das Trainerteam, verantwortest die einheitliche Qualifizierung interner Mitarbeitender und externer Call-Center-Partner und sorgst durch ein wirksames Train-the-Trainer-Konzept für konzernweit einheitliche Standards in Servicequalität, Vertriebskompetenz und Prozessanwendung.

Du konzipierst, priorisierst und steuerst Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen und Strukturen im Customer Care Center und sorgst für eine nachhaltige Steigerung von Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit.

Du gestaltest die strategische und operative Weiterentwicklung des Kundenkanals „Persönlicher Kundenservice', wirkst aktiv an der digitalen Transformation mit und unterstützt die Ausrichtung des Customer Care Centers entlang der konzernweiten Kundenstrategie.

Du erstellst Entscheidungsgrundlagen für das Management, präsentierst Ergebnisse auf Vorstandsebene, analysierst relevante Kennzahlen und leitest bereichsübergreifende Projekte, bei denen du interne und externe Stakeholder zielgerichtet steuerst und nachhaltige Verbesserungen erzielst.

Das bringst du mit:

Dein abgeschlossenes Studium in Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik oder einem ähnlichen Studiengang bildet die theoretische Basis. Oder du verfügst über Fähigkeiten und Erfahrungen, die in gleichwertigen Tätigkeiten erlangt wurden. Darüber hinaus kannst du eine mehrjährige Expertise inklusive Projektleitererfahrung sowie Führungserfahrung im Bereich Call-Center oder Kundenservice nachweisen.

Du verfügst über ein sehr gutes Verständnis für die Steuerung von Kennzahlen sowie die Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung von Qualität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit.

Du zeichnest dich durch dein ausgeprägtes analytisches und konzeptionelles Denkvermögen sowie durch ein hohes Maß an Eigeninitiative, Ergebnisorientierung und Entscheidungsfreude gepaart mit integrativer Teamfähigkeit aus.

Einen sicheren Umgang mit agilen und klassischen Projektmanagementmethoden setzen wir voraus. Idealerweise konntest du bereits Erfahrungen in der Umsetzung bereichsübergreifender Projekte sammeln. Darüber hinaus verfügst du über Erfahrung im Umgang mit internen und externen Stakeholdern und bringst die Fähigkeit mit, Anforderungen aus unterschiedlichen Perspektiven zusammenzuführen und adressatengerecht zu kommunizieren.

Du besitzt eine ausgeprägte Lösungs- und Kundenorientierung gepaart mit kommunikativem Durchsetzungsvermögen sowie einem hohen Maß an Verantwortungs- und Veränderungsbereitschaft.

Auf Basis deiner sehr guten kommunikativen Fähigkeiten und deines ausgeprägten Gespürs für die individuellen Anforderungen deines Teams pflegst du eine konstruktive Feedbackkultur und handelst situationsorientiert. Zudem förderst und forderst du eigenverantwortliches Handeln und Denken und begleitest dein Team bedarfsorientiert.